“Estamos numa era de inteligência artificial (IA) e de experiências que podem literalmente remodelar o mundo inteiro, afastando-o de coisas como a agressão ou os conflitos. O que a CX (experiência do consumidor) faz é criar um novo tipo de dinâmica de trabalho em equipa, uma métrica de empatia, se quisermos”, começa por referir Dennis Wakabayashi, global voice of CX.
Ao longo dos últimos anos, Dennis percorreu o mundo em busca de novas perspetivas relacionadas com o ramo da experiência do consumidor. Ainda antes disso, já tinha liderado a estratégia de experiência do consumidor para diversas empresas norte-americanas. Foi com esta experiência que, em conjunto com a sua equipa, construiu uma série de agentes de IA que pela internet conseguem ouvir notas sobre variados temas.
“O nossos sistema ouve os espaços entre a orquestra, se considerarmos todas as nossas vozes como uma orquestra gigante no mundo, e identifica 19 padrões diferentes”, explicou.
Aplicando essas métricas a Portugal, os resultados não poderiam ser mais positivos. Segundo Dennis, “Portugal constrói confiança com os clientes mais rapidamente do que qualquer outro lugar do mundo e ganha 25% mais com a personalização, o que no resto do mundo é cerca de 10%”.
E quando todos os parâmetros se juntam, o especialista considera que a tradução que deve ser feita é: “Vocês são três vezes melhores do que todos os outros na compreensão dos fatores de despesas”,
“Não é sobre dinheiro”
Para Dennis, mais do que todo o processo ter o dinheiro como foco, e mais do que os próprios executivos, numa organização a importância dos agentes de primeira linha é das mais relevantes. É por isso que defende uma relação mais próxima entre eles e os executivos.
“Quando trabalhamos com clientes, eu digo: Antes mesmo de começarmos a estratégia, o planeamento e a visão, vamos ao centro de atendimento falar com o agente durante 10 minutos. Isso vai abrir-lhe a mente para o quão desafiante é o trabalho”, contou.
Foto: Cristina Bernardo
É também a esta vertente que se dedica, através de um projeto que lançou na África do Sul, que conta já com 500 alunos. “No último ano, temos estado a trabalhar numa plataforma que vamos escalar a nível mundial, uma plataforma de desenvolvimento da força de trabalho que pega na aprendizagem de micro competências e desenvolve mercados emergentes, grandes grupos de jovens desempregados e famílias. Coloca-os num sistema de micro aprendizagem que educa a população e liga os empregadores às competências dos alunos”, disse.
Dennis Wakabayashi terminou dizendo que, apesar de Portugal estar muito bem colocado em relação a este tema, há espaço para mais. “Vocês são realmente os melhores na lealdade humana, mas têm uma oportunidade de alargar isso, têm uma oportunidade de fazer mais”, concluiu.