A conferência CX Summit decorreu no dia 26 de junho, na Nova SBE, em Carcavelos, reunindo especialistas e decisores para discutir o futuro da experiência do cliente em vários setores. No painel dedicado à Saúde — o futuro da experiência do paciente e inovação, estiveram em destaque as perspetivas de Nuno España (Patiente Experience Coordinator, VivaltocSanté Group), Carla Veigas Martins (Chief Nursing Officer Hospital Lusíadas Lisboa) e Maria Estarreja (Knowledge Center Presidente, Global Marketing Director and Patient Experience Respoponsible Lusíadas Saúde Group).

O Patient Experience Coordinator do Vivalto Santé Group começou por reconhecer que “o setor da saúde foi o que mais tarde olhou para o tema da experiência do cliente ou paciente, como preferirem chamar-lhe”. Ainda assim, assegura que a evolução tem sido positiva: “Hoje em dia, as coisas são diferentes do que eram há uns anos.”

Mais do que a técnica ou o diagnóstico, “o que vai ser diferenciador é a forma como fizermos sentir a pessoa”. É por isso que, no grupo Lusíadas, refere este responsável, há um foco especial na cultura e no treino das equipas: “Temos a ambição de sermos uma referência, mas as faculdades não dão este tipo de competências. Portanto, a primeira coisa que percebemos é que temos de investir nesta área.”

Nuno España: “O que vai ser diferenciador é a forma como fizermos sentir a pessoa”

Uma das prioridades tem sido uniformizar os processos em todas as unidades: “Acredito no McDonald’s effect: quando um cliente se dirige a uma instituição de saúde, deve conhecer os procedimentos e sentir-se confortável em qualquer lado.”

Reconhecendo um dos principais desafios do setor — “o problema do atraso nas consultas” —, Nuno Espanha sublinha que é preciso trabalhar não só a realidade mas também a perceção: “Como é que vamos trabalhar, para que o cliente tenha a melhor experiência?”. E é aqui que surge a viragem de paradigma: “Fala-se de colocar o cliente no centro. Mas a tendência é deixar de pôr o cliente ao centro, mas pô-lo ao lado.”

Nuno España. Foto: Cristina Bernardo

Esse caminho, diz, passa por ouvir mais os próprios doentes: “Há comités de pacientes que alguns hospitais e grupos de saúde colocam dentro dos conselhos de administração. O paciente estar ao nosso lado, a partilhar as nossas dores, é a nova visão na gestão das unidades de saúde.” Para Nuno España, “este passo de organizações de pacientes permite-nos mais ir ao encontro do paciente.”

Carla Veigas Martins: “Estar ao lado do paciente, com empatia e inteligência emocional”

Chief Nursing Officer no Hospital Lusíadas Lisboa, Carla Veigas Martins lembrou que “os enfermeiros estão sempre presentes na jornada do paciente”, sendo, por isso, cruciais para serem “promotores de uma boa experiência do cliente na saúde”. A presença constante é também responsabilidade: “Estão presentes 365 dias, 24/7.”

Numa lógica de fidelização que extravasa o setor privado, Carla Veigas Martins defende que “todos os clientes que vão a uma instituição de saúde têm de ser vistos como parceiros de cuidados, para ajudar a ultrapassar a situação difícil que têm”. E reforça: “O cliente não retém apenas se recebeu bons ou maus cuidados de saúde. Retém a experiência com os profissionais, desde a admissão até à alta.”

Para isso, tudo conta: “O ambiente, a simpatia, o que cheiramos, o que vemos, o que ouvimos — são esses os elementos que ficam na memória e que farão com que o cliente volte ou não àquela unidade de saúde.”

Carla Veigas Martins. Foto: Cristina Bernardo

E aqui regressa a ideia do lado, mais do que do centro: “Capacidade de quem está a cuidar, ter inteligência emocional, ter empatia suficiente, estar ao lado do paciente.”. Transmitir informação, sim, mas de forma humanizada: “Dentro do que é clinicamente aceitável, temos de saber o que aquele cliente precisa de saber até para se reestruturar emocionalmente.”

Sobre o papel da tecnologia, esta enfermeira é clara: “Fazer esta transição para a AI é para ajudar os clínicos a estarem mais tempo com os clientes; não é para os substituir; não é para ser uma barreira. Quem acha que é assim, está na profissão errada.”

Para esta profissional, a tecnologia já tem ajudado os profissionais da Lusíadas: “Temos ferramentas que nos permitem, online, fazer registos e assegurar todos os passos no tratamento. E não estão num papel — estão disponíveis em rede, no momento.”

Maria Estarreja: “Uma boa experiência é o melhor marketing que podemos ter”

Para Maria Estarreja, diretora de marketing do grupo Lusíadas e responsável pela área da experiência do paciente, é fundamental medir — e agir: “A experiência do consumidor tem de ser medida de forma frequente e em diferentes ângulos, nos diferentes serviços.”

Segundo esta responsável, todos os meses, essa informação é partilhada “com todas as unidades, em cada especialidade”, permitindo identificar “os pontos de dor” e definir “planos de ação” concretos.

“Uma boa experiência é o melhor marketing que podemos ter”, afirma de forma convicta, explicando que é essa memória positiva que assegura “a lealdade dos clientes” e a sua recomendação.

Maria Estarreja. Foto: Cristina Bernardo

Tendências-chave para os próximos 5 anos

O painel encerrou com um desafio proposta a cada orador de projetarem a tendência-chave para os próximos 5 anos no setor da saúde.

Para Nuno España (Vivalto Santé Group), “a personalização vai ser um ponto relevante. Vai casar com a introdução da AI, que será um suporte à decisão. A tendência é aumentar a qualidade com que servimos as pessoas.”

Para Carla Veigas Martins (Hospital Lusíadas Lisboa), tudo irá passar por uma maior “humanização. Os clientes não querem ser tratados como mais um. E para isso estamos lá nós.” Para esta enfermeira, “temos de cuidar dos outros como gostaríamos que cuidassem de nós”. Ainda de acordo com Carla Veigas Martins, terá de se “aproveitar a tecnologia para cuidar com uma maior presença humana, otimizando-a sem desresponsabilizar o outro — com dignidade e com a individualidade de cada um”. Fundamental será “preocupamo-nos com a personalização dos cuidados, mesmo em ambientes altamente tecnológicos.”

Do lado de Maria Estarreja (Lusíadas Saúde Group), “o alargamento das novas tecnologias a novas especialidades, sobretudo na área da prevenção” será o que irá marcar os próximos cinco anos no campo da saúde: ““Vamos ter cada vez mais o hospital em casa, com capacidade de monitorização à distância e serviços domiciliários com o mesmo nível de qualidade”, perspetiva esta responsável.