De acordo com o ‘World Retail Banking Report 2025’, estudo realizado pela Capgemini, 74% dos clientes denominados “nativos digitais” – os que têm idades entre os 18 e os 45 anos – dizem-se indiferentes ou simplesmente insatisfeitos com os seus cartões bancários. Esta percentagem apresenta-se alta mesmo com 73% dos utilizadores revelarem que apreciam determinados benefícios como, por exemplo, ‘cashback’ ou experiências exclusivas.
Entre as principais razões para o descontentamento estão a falta de personalização, os benefícios pouco relevantes – apesar da percentagem referida – e processos de aquisição burocráticos, segundo o estudo. A rápida evolução da área dos pagamentos também tem contribuído para esta insatisfação. Os pagamentos instantâneos ‘account to account’ e as carteiras digitais estão a ganhar força, o que torna os cartões mais desnecessários no dia a dia das pessoas.
De acordo com o relatório em questão, estima-se que, até 2028, os pagamentos instantâneos representem 22% do volume total de transações, uma subida de seis pontos percentuais face aos dias de hoje. Por outro lado, os cartões vão ter uma queda de 57% para 50%. Esta tendência reflete a procura dos clientes por formas de pagamento mais rápidas, seguras e adequadas ao estilo de vida digital, eliminando taxas e burocracias associadas aos cartões tradicionais.
O estudo aponta ainda que os bancos precisam de adotar um modelo de negócio que acompanha os clientes de forma contínua, apostando em recompensas personalizadas para os mesmos e que se mostrem relevantes. Mais ainda, relatório demonstra que 88% dos executivos da banca acreditam que um sistema de recompensas é essencial e 86% destes quadros superiores tencionam dar prioridade a experiências ‘omnichannel’ nos próximos 12 meses para melhorar a experiência e conseguir fidelizar clientes. O estudo deixa ainda a recomendação da utilização de inteligência artificial para prever as preferências dos consumidores e levar a cabo a personalização já referida.
Assim, os bancos devem investir em soluções digitais que combinem pagamentos, recompensas e serviços personalizados, deixando de parte a visão de que são meros instrumentos de pagamento, esclarece. Apenas assim, argumenta, os cartões podem ter valor real para os clientes.